Dobrodošli na novi čas, 31. po redu, našeg omiljenog serijala “ECommerce za početnike”.
Kao što obično biva, na početku školske godine, krećemo sa novim gradivom. A danas ćemo obratiti novi termin i metriku – zadržavanje kupaca.
Svi smo svedoci činjenice da se na domaćem tržištu kompanije više bore kako da “ukradu” novog kupca konkurenciji, ali ne i kako da postojeće kupce zadrže. Ili je bar to slučaj u daleko više situacija.
Neretko smo svedoci nepravednog “zapuštanja” starih kupaca, koji dobijaju lošije ponude/uslove za produženje saradnje za razliku od novih kupaca.
Da li ste znali da povećanje zadržavanja kupaca za 5% može dovesti do povećanja profita od 25% do 95%? (Izvor: Harvard Business School)
Šta je zadržavanje kupaca?
Zadržavanje kupaca (*eng. Retention) odnosi se na aktivnosti i akcije koje (e-commerce) kompanije preduzimaju da bi smanjile broj odlazaka postojećih kupaca.
Cilj zadržavanja kupaca je pomoći (online) prodavnicama da zadrže što više postojećih klijenata, često kroz programe lojalnosti ili davanje benefita kupcima.
Zadržavanje klijenta počinje prvim kontaktom koji korisnik ima sa kompanijom i nastavlja se tokom čitavog životnog ciklusa potrošača (*eng. Customer Lifetime Value).
Kako da unapredite zadržavanje
Ponovna prodaja kupcima sa kojima već imate uspostavljen odnos je često efikasniji način povećanja prihoda, jer kompanije ne moraju da privlače, obrazuju i konvertuju nove kupce.
Verovatnoća pretvaranja postojećeg kupca u ponovljenog kupca je između 60-70%, dok je verovatnoća akvizicije novog kupca od 5% do 15%, u najboljem slučaju. (Izvor: knjiga “Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance”)
Izdvajamo neke od uspešnijih strategija i tehnika zadržavanja klijenata:
- Pretpostavite očekivanja kupaca – Razmišljajte nekoliko koraka unapred i pretpostavite očekivanja kupaca ranije, kako biste osigurali da uvek ispoštujete zahteve klijenata, ali i eventualna obećanja data kupcima;
- Postanite pouzdani savetnik za kupce – Morate biti stručnjak za određeno polje, kako biste stekli poverenje i izgradili lojalnost kupaca;
- Proaktivni pristup korisničkom servisu – sugestija da Aktivirate korisničku podršku što pre. U ovom segmentu LiveChat može da odigra značajnu ulogu;
- Koristite naloge na društvenim mrežama za povezivanje i komunikaciju sa klijentima i pružite im prostor za razmenu iskustava sa vašom kompanijom. Na ovaj način mogu postati i postaju brend ambasadori;
- Potrudite se za svakog kupca posebno – Direktna komunikacija sa kupcem će izgraditi jake odnose i dugoročnu lojalnost;
- Postanite lični personalizovani servis koji poboljšava iskustvo korisnika, ali i nešto očekuje i traži od kupaca. Iskoristite korisničko iskustvo i navike, kako biste ojačali vezu sa svojim brendom.
Prednosti strategije zadržavanja kupaca:
Postojeći kupci imaju 50% veću verovatnoće da isprobaju novi proizvod i potroše 30% više, u poređenju s novim kupcima. (*Izvor: Forbes)
Iako većina kompanija tradicionalno troši više novca na dovođenje novih kupaca, jer ih smatra bržim i efikasnijim načinom povećanja prihoda, zadržavanje klijenata često je brže i u proseku košta od pet do sedam puta manje od vrednosti akvizicije novog kupca. (*Izvor Forbes)
Ponovna prodaja postojećim kupcima često je efikasniji način povećanja prihoda, jer kompanije ne moraju da privlače, obrazuju i konvertuju nove kupce. U pitanju su kupci koji su već izrazili interesovanje za vaše proizvode i ukazali vam poverenje kupovinom.
Zadržavanje je održiviji poslovni model, koji je ključ za održiv rast. Dokaz je u brojevima.
- povećanje zadržavanja kupaca za 5% može dovesti do povećanja profita od 25% do 95%; (Izvor: Harvard Business School)
- Povećanje zadržavanja kupaca za 2% ima isti efekat, kao i smanjenje troškova za 10%; (Izvor knjiga “Leading on the Edge of Chaos: The 10 Critical Elements for Success”)
- Postojeći kupci verovatno kupuju 60-70%, dok verovatnoća prodaje novom kupcu iznosi 5-20%; (Izvor knjiga “Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance”)
- 80% vašeg budućeg profita dolaziće od 20% vaših postojećih kupaca. (Izvor The Pareto Principle)
Zaključak
Prema prikazanim podacima, očigledno je da je potrebno da se kompanije fokusiraju na zadržavanje kupaca.
Slažem se da je potrebno zadovoljiti sve aspekte kampanje: kreativnost i inovativnost, ali je najvažniji rezultat svakako prodaja.
Često imam običaj da kažem da nam brojevi daju neoborive argumente, a ovo vam je pravi primer za to, pogotovo ukoliko je potrebno da dobijete dodatne resurse za razvoj ili analizu isplativosti koju dugo čekate.
Ukoliko vas ova tema dodatno interesuje, predlažem vam da nakon ovog teksta pročitate i Akvizicija novih ili zadržavanje postojećih kupaca? koja će vam dati dodatne intermacije u vezi ovih strategija.
