Sve i da je postojala osoba koja nije prepoznala značaj i vrednost korisničke podrške (iako je teško zamisliti da takva osoba postoji), sigurno je da je do sada promenila svoje mišljenje.
Korisnička podrška prevazilazi osnovnu funkciju davanja odgovora na često postavljana pitanja, proširujući svoje delovanje čak i izvan svoje “zone komfora” na društvene mreže. Barem je to, u mom iskustvu, rezultiralo win-win situacijom, ali o tome će biti više reči kasnije.
U godini pandemije, koja je donela dosad nezabeleženo povećanje broja online prodavnica i online kupaca u istoriji našeg tržišta, svima je postalo jasno zašto je korisnička podrška ključna karika svake (online) prodaje.
Za veliki broj online prodavnica, korisnička podrška u očima kupaca predstavlja jedini kontakt s živom osobom. Ma koliko to zvučalo čudno, velikom broju kupaca je to važno – da razgovaraju sa nekim ko nije “mašina”.
Korisnička podrška kao (novi) kanal prodaje
Već duži niz godina, korisnička podrška ili servis kupcima prestala je da bude samo podrška. Postala je velika prilika za sposobne prodavce da kupcima, koji su već zainteresovani, ponude dodatne proizvode i usluge.
“Upselling” ima izuzetan značaj za prodajne rezultate. Ciljevi i bonusi koji postoje za prodavce u fizičkim prodavnicama, isti ili slični, mogu biti postavljeni i za kolege u korisničkoj podršci.
Detekcija problema
Jedna od važnih, a često nezvaničnih zadataka svakodnevno pred kolegama iz korisničke podrške jeste detekcija problema.
Bitno je da budu informisani o svim akcijama, asortimanu, pa čak i o unapređenjima na sajtu. Razlog? Budući da su u stalnom direktnom kontaktu sa kupcima, koga mislite da kupci prvo kontaktiraju kada imaju problem ili dilemu?
S obzirom na to da često provode mnogo vremena na sajtu, odgovarajući na upite kupaca i kreirajući dodatne narudžbine u ime kupaca, velika je verovatnoća da će upravo kolege iz korisničke podrške prve uočiti neki problem na sajtu ili u asortimanu.
Podrška putem telefona
Call centar ili telefonska podrška ostaju jedan od najzastupljenijih načina komunikacije s kupcima. Iako se veliki broj prodavnica odlučuje za rad bez ovog vida komunikacije, smatram da je on veoma važan.
Preporučuje se da se telefonska podrška integriše s Google Analyticsom za praćenje još jednog kanala prodaje, a ukoliko vam je korisnička podrška u okviru Ecommerce sektora još i bolje (ne morate da tražite odobrenje za to).
Podrška putem LiveChat-a
LiveChat sve više osvaja svet korisničke podrške. Kao usluga koja je veoma jednostavna i cenovno povoljna, predstavlja veliko olakšanje i unapređenje u radu korisničke podrške.
Olakšanje se ogleda u smanjenju broja telefonskih poziva, što rezultira tišom radnom atmosferom. Čak i zaposleni u korisničkoj podršci uživaju u tome, iako to možda neće naglas priznati 🙂
Unapređenje se odnosi na povećanje broja usluženih mušterija. Dok telefonska veza omogućava podršku jednom korisniku, agent na LiveChat-u može asistirati između 3 i 5 mušterija istovremeno!
Klijenti su zadovoljni jer dobijaju brze povratne informacije o svojim upitima ili narudžbinama, a kompanija je zadovoljna jer je usluga izvršena brzo i efikasno.
ChatBot kao filter i više od toga
Uvođenjem ChatBota, dolazi do značajne nadogradnje usluge LiveChat. Ovaj jedinstveni program/alat može koristiti vašu bazu znanja ili listu najčešćih pitanja i biti dostupan kupcima 0-24h.
Ovo ne samo da smanjuje broj telefonskih poziva i livechat upita za do 50%, već i povećava zadovoljstvo korisnika i zaposlenih u korisničkoj podršci.
Današnja rešenja u vezi s Chatbot-ovima su sve sofisticiranija, omogućavajući lako podešavanje, bez potrebe za programerskim znanjem.
Podrška na društvenim mrežama
S obzirom na to da korisnička podrška raspolaže svim relevantnim informacijama – od akcija i popusta do asortimana, načina plaćanja i komunikacije – logično je da se njene aktivnosti prošire i na društvene mreže.
Ovim pristupom minimiziraju se šanse za širenje pogrešnih informacija, omogućavajući brzo, precizno i direktno informisanje kupaca preko njihovog preferiranog kanala komunikacije.
Zaključak
Kroz vreme, korisnička podrška se razvila iz osnovne funkcije odgovaranja na pitanja u ključni element koji utiče na zadovoljstvo kupaca i prodajne rezultate.
Uvođenjem novih tehnologija i pristupa, kao što su LiveChat i ChatBot, korisnička podrška postaje sve više uključena u prodajni proces, dok istovremeno poboljšava efikasnost i kvalitet usluge. Širenjem na društvene mreže, korisnička podrška postaje još dostupnija i relevantnija za savremene potrošače.
Na kraju, evolucija korisničke podrške nije samo odgovor na tehnološki napredak, već i pokazatelj dubljeg razumevanja potreba i očekivanja kupaca, što je osnov za izgradnju dugoročnih odnosa i uspešnog poslovanja.
