Odmah nakon novogodišnjih praznika, već na prvom sastanku menadžmenta u novoj godini, odlučeno je da se kompanija širi na nova tržišta.
Vaša kompanija je možda lider na matičnom tržištu i posluje dobro, ali mnogi razlozi mogu biti uzrok zbog kojih bi moglo doći do poteškoća u razvoju međunarodnog poslovanja bez preduzimanja odgovarajućih koraka za uspeh na globalnom tržištu.
Veoma važna stavka u razvoju online prodaje na drugim tržištima je lokalizacija vaše prodavnice.
Bilo da se odlučite za internacionalnu prodaju sa matičnog webshop-a ili pokretanje novog u inostranstvu, potrebno je da internet prodavnicu, komunikaciju i opcije na istom prilagodite novom tržištu, drugim rečima da ga lokalizujete.
Šta je lokalizacija?
Ukratko, mogli bismo definisati lokalizaciju kao prilagođavanje vaše online prodavnice, proizvoda i vizuala na jezik države u koju se planirate proširiti, uzimajući u obzir kulturne i lokalne navike i običaje stanovništva. Cilj lokalizacije je da pruži međunarodnim kupcima lokalno iskustvo kupovine u vašoj online prodavnici.
Činjenica je da otvaranje poslovanja na novom tržištu zahteva ozbiljnu pripremu, kako u tehničnom i pravnom obliku, tako i u kulturološkom.
Sasvim je drugačije ukoliko ste gost u nekoj zemlji i ukoliko poslujete u istoj, zar ne?
Ono što se neretko zanemari, može da bude od izuzetnog značaja. Kao na primer, prilagođavanje sajta, njegove ponude, jezika i opcija kulturi i navikama kupaca na tržištu na kome poslujete.
Zašto je važna lokalizacija?
U zavisnosti od novog tržišta, zavisi vam celokupna logika prikazivanja cena, isticanje popusta, načina plaćanja, kao i dostave proizvoda, a samim tim i cela poslovna konstrukcija investicije širenja na druga držišta.
Ono što je na jednom tržištu standard, za drugo tržiste je možda potpuna nepoznanica. Na taj način investicija vrlo lako može “promeniti kolonu” i preći u trošak.
Kako bi celokupan projekat imao smisla, potrebno je uraditi analizu navika ljudi na tržištu na koje se širite; od preferiranog načina plaćanja, opcija i načina dostave, prikaza cena, pa sve do lokalnih praznika i običaja, ali i preferiranog načina komunikacije sa kupcima. Sve je važno.
Na primer, ukoliko se širite na tržište Skandinavije ili Afrike razmislite o uvođenju plaćanja putem SMS-a. Ukoliko ste se odlučili za tržište EU, morate sistem pripremiti za dostavu u paketomate. Ukoliko se upustite u poslovanje na tržište Amerike, morate se pripremiti za najzahtevnije kupce i, na primer, dostavu u parkirani automobili vašeg kupca (!).
Lokalizacija u 10 tačaka
Kada sve navedeno uzmemo u obzir, izdvojili smo deset stavki na koje je potrebno da obratite posebnu pažnju.
- Native običaji i sleng
- Cena, valuta, popust i porez
- Način plaćanja
- Način i cena dostave
- Mere proizvoda
- Detalji koji prave razliku
- Korisnička podrška
- Opcije sajta
- Vremenska zona i radno vreme
- GDPR regulativa
Native običaji i sleng
Sećam se vremena kada je bilo dovoljno koristiti Google Translate za sajtove, gde implementacijom JavaScripte dajete mogućnost posetiocima da prevode sadržaj vašeg sajta na veliki broj jezika. Danas je to značajno drugačije.
Najbolji primer za to je Balkan. Svi se uspešno sporazumevamo, pričamo sličnim jezikom, a opet postoji ozbiljna razlika između kupovne moći, navika, valuta, praznika i dijalekata svih naroda na Balkanu.
Prilagodite sajt, jezik i landing strane kupcu koga targetirate.
Cena, valuta, popust i porez
Prikaz cene se takođe razlikuje od tržišta do tržišta. Sve to ide do najsitnijeg detalja, od toga da li ćete da zaokružujete cifre (100€) ili ćete da ih umanjujete (99€), kako bi bile atraktivnije.
U nekim zemljama, na primer Amerika, cene se prikazuju sa zarezom, pa neki artikal može da košta $19.99, a u nekim zemljama je to zaokruženi iznos na $20.
Takođe, sa pravno-finansijske strane, morate znati da li se i na koji način obračunava, uračunava i prikazuje iznos PDV-a za transakcije. Na primer, u Francuskoj je to normalno, pa vam se cena uveća za iznos poreza i prikazuje bruto, dok se u drugim zemljama iznos poreza prikazuje odvojeno.
Način plaćanja
Preferirani način plaćanja se razlikuje od tržišta do tržišta. Od plaćanja karticama, pouzećem, sms porukom, čekovima ili koristeći Google Pay, Apple Pay ili PayPal, jednostavno morate biti spremni da implementirate najprihvaćenije načine plaćanja na tržištu koje otvarate.
Takođe, na razvijenim tržištima, mogućnost plaćanja putem Paypal-a, GooglePay-a, ApplePay-a, Skrill-a ili 2CO-a, predstavljaju standard.
Način i cena dostave
Veoma važna stavka u procesu prodaje jeste dostava. Koji model dostave se najviše primenjuje? Da li je praksa da se dostava naplaćuje? Koje je očekivano vreme isporuke? Da li su kupci na novom tržištu navikli da mogu da izaberu vremenski okvir isporuke?
To su samo neka od pitanja na koja je potrebno dati odgovor u toku izrade analize.
Takođe, formular za dostavu mora biti pripremljen za ino tržišta, pri čemu konkretno mislim na format broja pošte (ZIP code), jer se isti razlikuje od države do države.
Mere proizvoda
U zavisnosti od tržišta na kojem poslujete, ali i na koje ulazite, ukoliko prodajete odevne predmete, obratite pažnju na mere/dimenzije, koje koristite na navedenim tržištima.
Evropske, US i Azijske mere se značajno razlikuju, što može dovesti do velikog broja povraćaja, ukoliko se iste u startu ne definišu ispravno.
Sa druge strane, obavezno implementirajte i deo sa merenjem obima struka ili dužine stopala, jer bez obzira koje mere koristite, ovaj detalj daje nepogrešive informacije.
Detalji (koji) prave razliku
“Velike sitnice” na koje je takođe potrebno obratiti pažnju jesu određene boje, brojevi i način obeležavanja valute u skladu sa tržištem.
Naime, brojevi koji se koriste u nazivu firme, velikih kampanja ili kategorije sajta mogu napraviti negativnu reakciju kupaca. Tako na primer, broj 4 u Kini prestavlja veoma loš znak i nije rado viđen.
Pored toga, boje predstavljaju određenu poruku i ljudi ih vezuju sa pozitivne ili negativne simbole. Na primer, žuta boja u Nemačkoj predstavlja zavist, dok se u drugim zemljama vezuje za sreću.
Što se valuta tiče, važno je primetiti i napraviti razliku u obeležavanju valuta, gde oznaka ide ispred broja (dolar i funta) ili iza broja (euro).
Korisnička podrška
Da li ste znali da preko 50% kupaca voli da kupuje na svom jeziku?
Lokalizicija korisničke podrške se ogleda u vidu pružanja podrške kupcima na lokalnom jeziku, odnosno jeziku tržišta na kojem poslujete. Na ovaj način, bez obzira što ste novi na tržištu, postoji velika šansa da vas kupci u najkraćem roku prihvate.
Podrška na engleskom jeziku jeste univerzalna i neophodna, ali ima svojim mana koje mogu biti veće ili manje, u zavisnosti od tržišta na koje ulazite. Na primer, na tržištvu Francuske, korisnička podrška koja koristi isključivo engleski može biti kontraproduktivna.
Opcije sajta
Edukovanost kupaca, njihove navike, ali i kupovna moć, značajno variraju od tržišta do tržišta. Kada uporedite navike kupaca u Skandinaviji, Zapadnoj Evropi ili na primer na Balkanu, odmah ćete shvatiti na šta mislim.
Imajte u vidu da se navike, IT pismenost, ali i želje kupaca mnogo razlikuju. Takođe, tu je i platežna sposobnost, koja ni jednog trenutka ne sme biti zanemarena, jer ona diktira kvalitet usluge i proizvoda.
Vremenska zona i radno vreme
U zavisnosti od tržišta na koje se širite, odnosno njihove vremenske zone, obratite pažnju na prikazano radno vreme.
Pored načina prikazivanja vremena, to značajno utiče na radno vreme korisničke podrške, preciznije dostave, ali i eventualna odbrojavanja do završetka neke pojedinačne kampanje.
GDPR regulativa
GDPR regulativa predstavlja stavku koja je uvek bila važna, ali od 2019. godine za nijansu važnija nego ranije. Zakonska regulativa, kao i prava kupaca se moraju uvek besprekorno poštovati, bez obzira na kom tržištu prodajete, odnosno radite.
Kupcu je potrebno dati mogućnost da se registruje i da kupi, ali i da ne dobija promo materijal, ukoliko to ne želi. Takođe, ukoliko je kupac izabrao da kupi kao gost i da ne dobija promotivne poruke, nemate osnova da koristite njegove podatke za dostavu u marketinške svrhe.
Postupajte sa podacima kupaca i registrovanih članova sa poštovanjem i u skladu sa zakonskom regulativom, a oni će to ukazano poverenje nagraditi vernošću i ponovnom kupovinom.
Mišljenje autora
Kako što sam ranije napomenuo, svako novo tržište sa sobom (do)nosi određena pisana i nepisana pravila, kao i zakonske regulative.
To što neka opcija na sajtu kod nas daje fenomenalne rezultate, ne znači da će u nekoj drugoj zemlji takođe napraviti uspeh.
Potrebno je uskladiti sve ključne stavke online prodaje na novom tržištu, kako bi se potencijalni novi kupac osećao komotno i mogao da koristi vaše usluge bez problema.
Da li ste lokalizovali vaš online nastup?
