Šta ako bismo mogli da unapredimo naše trenutne aktivnosti jednostavnom reorganizacijom in-house tima? Hajde da pogledamo naš svakodnevni posao iz drugog ugla.
U svetu eCommerce-a, organizacija tima prema fazama prodajnog ciklusa može značajno povećati efikasnost i poboljšati korisničko iskustvo. Svaka faza prodajnog ciklusa nosi specifične zadatke i zahteva posebne veštine. Organizaciona struktura, prilagođena ovim fazama, omogućava bolje praćenje rezultata i povećanje zadovoljstva kupaca.
Istraživanja pokazuju da kompanije koje su organizovale timove prema fazama prodajnog ciklusa beleže povećanje produktivnosti do 30% i poboljšanje zadovoljstva kupaca za 20% (McKinsey & Company) (McKinsey & Company). U ovom članku, razmotrićemo kako se timovi obično organizuju po fazama prodajnog ciklusa: pre-sales, sales i after-sales.
1. Pre-Sales
Pre-sales tim ima ključnu ulogu u pripremi terena za prodaju. Njihove aktivnosti su usmerene na privlačenje potencijalnih kupaca i stvaranje interesovanja za proizvode ili usluge.
Pre-sales faza uključuje:
- Istraživanje tržišta i analiza konkurencije: Pre-sales tim kontinuirano prikuplja podatke o tržištu i konkurenciji, kako bi bolje razumeo potrebe ciljne publike. Kroz analizu, tim identifikuje trendove, prilike i izazove, što pomaže u formiranju strateških odluka.
- Razvoj proizvoda: Na osnovu povratnih informacija od kupaca i tržišnih istraživanja, pre-sales tim radi na unapređenju ili prilagođavanju proizvoda. Ovo može uključivati dodavanje novih funkcionalnosti, poboljšanje kvaliteta ili prilagođavanje proizvoda specifičnim zahtevima kupaca.
- Marketing i promocija: Pre-sales tim koristi različite marketinške kanale, kako bi povećao svest o brendu i proizvodima. To uključuje digitalne kampanje, društvene mreže, SEO optimizaciju i content marketing. Cilj je stvoriti interesovanje i privući potencijalne kupce.
- Edukacija kupaca: Kreiranje edukativnog sadržaja, kao što su vodiči, blogovi, e-knjige i webinari pomaže potencijalnim kupcima da bolje razumeju vrednost proizvoda. Kroz edukaciju, kupci postaju informisani i spremniji da donesu odluku o kupovini.
2. Sales
Sales tim preuzima dalje aktivnosti kada pre-sales faza završi svoj posao. Njihov zadatak je da potencijalne kupce pretvore u stvarne kupce kroz direktne prodajne aktivnosti.
Sales faza uključuje:
- Komunikacija sa kupcima: Sales tim koristi različite kanale za komunikaciju sa kupcima, kao što su email, SMS/Viber poruke, kao i telefonski pozivi u nekim slučajevima. Kroz ove kanale, tim odgovara na pitanja, pruža dodatne informacije i gradi odnos poverenja sa kupcima.
- Pregovaranje i zatvaranje prodaje: Sales tim koristi različite tehnike za pregovaranje i zatvaranje prodaje. To uključuje i live chat, koji može pomoći u ključnim touchpointima sajta, gde se kupci često odlučuju da li će kupiti proizvod. Tim vodi kupce kroz proces kupovine, rešava sve dileme i osigurava da kupovina bude uspešno završena.
- Upravljanje narudžbinama: Sales tim osigurava da proces plaćanja i isporuke teče glatko. Oni prate narudžbine, rešavaju eventualne probleme i obezbeđuju da kupci dobiju svoje proizvode u očekivanom roku.
3. After-Sales
After-sales tim ima ključnu ulogu u održavanju zadovoljstva kupaca i podsticanju ponovnih kupovina. Njihove aktivnosti su usmerene na pružanje podrške nakon kupovine i izgradnju dugoročnih odnosa sa kupcima.
After-sales faza uključuje:
- Podrška kupcima: After-sales tim pruža podršku kupcima nakon što su obavili kupovinu. To uključuje rešavanje problema, odgovaranje na pitanja i pružanje tehničke podrške. Cilj je osigurati da kupci budu zadovoljni svojim iskustvom i proizvodom.
- Lojalnost i zadržavanje kupaca: Kroz programe lojalnosti, specijalne ponude i personalizovane komunikacije, after-sales tim radi na zadržavanju postojećih kupaca. Ove aktivnosti pomažu u izgradnji dugoročnih odnosa i podstiču kupce da ponovo kupuju.
- Prikupljanje povratnih informacija: After-sales tim aktivno prikuplja povratne informacije od kupaca da bi unapredio proizvode i usluge. Kroz ankete, recenzije i direktne razgovore, tim dobija dragocene uvide, koji pomažu u kontinuiranom unapređenju poslovanja.
Zaključak
Organizacija tima po fazama prodajnog ciklusa omogućava kompanijama da efikasno upravljaju svim aspektima prodajnog procesa.
Svaka faza je ključna za ukupni uspeh, jer osigurava da su kupci zadovoljni od trenutka kada prvi put čuju za proizvod, pa sve do perioda posle obavljene kupovine.
Istraživanja pokazuju da firme koje organizuju svoje timove na ovaj način beleže povećanje efikasnosti i bolje rezultate prodaje (McKinsey & Company) (McKinsey & Company). Pravilno organizovani timovi po fazama prodajnog ciklusa mogu značajno doprineti rastu i uspehu eCommerce poslovanja.
